CRM 프로젝트를 시작하는 기업들은 여러 가지 고민에 빠진다. 무엇보다 큰 고민은 CRM 프로젝트에 쏟아 붓게 될 돈만큼 그에 상응하는 가치를 얻을 수 있을 것인가 하는 것이다. ‘그에 상응하는 가치를 얻을 수 있다’ 라고 판단을 내리게 되면 기업들은 보다 구체적인 고민 속에 빠진다. 그 고민은 생각보다 단순하다. 기업들은 자신의 고객관계관리 수준이 어느 정도인지 파악해야 하는 고민에 빠지는 것이다. 우리 회사는 CRM 관점 즉 영업, 마케팅, 고객서비스 측면에서 어느 정도 수준인지 또 경쟁업체들과 비교해서는 어디쯤에 있는지 파악해야 한다.

아울러 기업들은 CRM 프로젝트를 시작하기 전에 CRM 관점에서 자신들이 지향해야 할 목표수준은 어느 정도인지 그리고 이를 달성하기 위해서는 어떻게 움직여야 하는지에 대해서도 생각해야 한다.

기업들은 CRM 첫걸음부터 어려운 매듭을 풀어 나가게 된다.

그러나 캡제미니 언스트영(CGE&Y) 컨설팅의 ‘CRM 인덱스’라는 방법론을 이용하면 기업들은 이러한 어려움을 보다 쉽게 해결해 나갈 수 있을 것으로 보인다.

CRM 인덱스는 현재 기업이 영업, 마케팅, 고객서비스 측면에서 어느 수준인가 하는 자신의 위치를 정확히 파악할 수 있게 한다. 그리고 앞으로 어떤 방향으로 나가야 하고 그러기 위해서 어떻게 움직여야 하는지에 대한 청사진을 제공한다. CRM 인덱스는 기업들이 CRM 프로젝트를 추진하는 첫 단계에서 이뤄져야 하는 작업이다.

CRM 수준 평가

CGE&Y는 가트너 그룹과 함께 미국 내 250명(9개 산업, 159개 업체)의 영업, 마케팅, 고객서비스 부문 임원들을 대상으로 실시한 조사결과에서 나온 정보를 바탕으로 CRM 인덱스라는 도구를 만들었다. CRM 인덱스는 기업들의 현재 CRM 수준과 앞으로 어떤 방향으로 CRM 전략을 이끌어 나가야 하는지에 대한 그림을 보여준다. CRM 인덱스는 영업, 마케팅, 고객서비스 부문의 능력과 구조를 특징짓는 100개 이상의 변수를 근거로 하고있다.

CRM 인덱스는 기업들의 CRM 수준을 가늠하는 주요한 두 가지 잣대로 마인드셋과 연결성이라는 것을 제시한다. 이 두 가지는 CRM 인덱스의 가로축과 세로축을 이룬다. 그리고 이 두 개의 잣대를 통해 아홉 개의 CRM 모델(Basic Transactors, Basic Connectors, Pleasant Transactors, Customer Satisfiers 등)이 도출된다. <그림 참조>

기업들은 CRM 인덱스를 통해 자신이 어떠한 CRM 모델 유형에 해당하는지 파악할 수 있다. CRM 인덱스에 있는 아홉 개의 CRM 모델 중 주요 다섯 가지 모델은 다음과 같다.

Basic Transactors

개별고객이나 이들의 기호를 부분적으로만 알고 있다.

평생 고객 경험보다는 양질의 서비스나 제품을 중시한다.

세분화되어 있지 않은 고객들에게 접근하기 위해 대량 마케팅 기법을 이용한다.

Basic Connectors

개별 고객이나 이들의 기호를 부분적으로 인식하고 있다.

모든 고객들에게 획일적인 서비스를 제공한다.

IT 및 기반구조가 각 부서에 기반을 두고 있고 효율성에 초점이 맞춰져 있다.

Pleasant Transactors

개별 고객의 요구와 기호를 인식하고 있다.

고객만족을 중시한다.

기업 전반에 일관된 업무를 전달할 IT를 갖고 있지 않다.

Customer Satisfiers

고객을 만족시켜 지속적인 수익원을 확보한다.

기업전반에 걸쳐 개별 고객의 수익성이나 평생가치에 부분적으로 초점을 맞추고 있다.

고객 접점 전반에 걸쳐 고객상황에 대한 실시간 인식이 어느 정도 가능하다.

Relationship Optimizers

전사적인 차원에서 평생가치를 기반으로 각 고객에 대한 대우가 다양하다.

채널과 제품 전반에 걸쳐 고객의 완벽한 내역을 활발하게 파악한다.

제품 디자인과 전달에 대해 고객들과 협력한다.

단일한 고객 데이터 저장장소에 실시간으로 접근한다.

어디로 어떻게 가야 하나

CRM 인덱스에 있는 마인드셋이란 쉽게 말해 고객을 바라보는 기업의 전략 및 철학을 의미한다. 그리고 연결성이란 프로세스와 IT 인프라를 의미한다. CRM 인덱스는 고객을 바라보는 기업의 전략 및 철학과 프로세스 및 IT 인프라 사이의 상관관계 속에서 자신의 위치를 파악할 수 있게 한다.

지도 상에 자신의 위치가 파악되면 기업들은 도달해야 할 목표지점을 찾아야 한다. CGE&Y의 부사장(글로벌 CRM 리더)인 폴 콜은 “기업들이 가야 할 지향점은 자신들의 비즈니스 환경, 전략, 경쟁상황, 비즈니스 능력 등을 고려해 결정된다.”고 설명한다.

CRM 인덱스는 기업들에게 CRM 전략 개발과 관련해 중요한 이점을 제공한다. 자기 회사의 CRM 수준이 어떤 모델(CRM 인덱스 안의 아홉 개 모델)에 속하는지 확인할 수 있기 때문에 CRM 전략 수립이 용이해 진다. 대부분 많은 기업들이 자신의 CRM 수준을 정확히 파악하고 있지 못하기 때문에 CRM 능력을 과장하거나 엉뚱하게 이야기하곤 한다. CRM 인덱스를 통해 이러한 폐단을 방지할 수 있다. CRM 인덱스의 두번째 이점은 경쟁상대들의 현재 위치는 어느 수준이고 우리 회사는 어디서 치고 나갈 수 있는지 파악할 수 있게 한다. 그리고 마지막으로 CRM 인덱스는 경영진이 전략 및 조직적 판단(마인드셋)이 가져올 결과와 그에 상응하는 프로세스 및 IT 인프라(연결성)를 동시에 고려하도록 해서 균형잡힌 시각을 가지고 CRM을 바라볼 수 있게 한다.

그러나 CRM 인덱스는 CRM 프로젝트 초기에 방향을 제시하는 나침반일 뿐이다. CRM 인덱스는 전체 CRM 구현 방법론 중 하나의 구성요소에 불과한 것이다.

CGE&Y의 글로벌 CRM 리더인 폴 콜 부사장은 CRM 인덱스는 만병통치약이나 마술상자가 아니라고 설명한다.

“CRM 인덱스는 CRM 전략 수립을 보다 용이하게 해준다. 자신의 위치를 파악하게 해줌으로써 CRM 전략에 대한 공감대를 형성해주고 어떤 방향으로 가야 하는지에 대한 합의를 도출하게 한다. CRM과 관련된 여러 가지 조직 내 생각들을 정리할 수 있는 계기를 마련하는 것이다.”